Memahami costumer journey dalam bisnis sangat penting ketika membangun sebuah usaha untuk meningkatkan pengalaman konsumen. Cara ini juga sangat efektif untuk memahami cara pelanggan berinteraksi dengan produk maupun layanan dari awal sampai akhir.
Jika sudah mengerti costumer journey, maka bisa digunakan untuk mengidentifikasi titik kelemahan saat proses interaksi konsumen dengan perusahaan. Dengan demikian, akan lebih mudah menentukan strategi menjangkau setiap tahapan perjalanan konsumen.
Pengertian Costumer Journey dalam Bisnis
Costumer journey merupakan istilah yang merujuk pada rangkaian interaksi serta pengalaman konsumen dengan produk atau jasa tertentu. Untuk mengetahuinya, maka perlu analisis serta riset menyeluruh tentang pengalaman pelanggan pada produk atau jasa.
Costumer journey sendiri tidak hanya mengenai proses pembelian saja, namun juga setiap interaksi antara pelanggan dan bisnis. Hal ini mencangkup pengenalan brand, pertimbangan produk, membeli produk, hingga pengalaman setelah pembelian.
Saat memahami costumer journey dalam bisnis, maka pemilik usaha harus dapat memetakan langkah-langkah yang diambil oleh konsumen. Tidak hanya itu, langkah ini juga sekaligus memahami emosi, kebutuhan, juga tantangan yang dihadapi konsumen.
Costumer journey dapat dikatakan sebagai pilar utama analisis kebiasaan konsumen sebelum transaksi pembelian. Tentu saja, instrumen di dalamnya akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk menarik lebih banyak konsumen.
Tidak hanya itu, perusahaan juga bisa mengidentifikasi kebutuhan konsumen untuk meningkatkan layanan maupun kualitas produk. Perusahaan juga bisa lebih menghemat biaya promosi karena sudah bisa menentukan target konsumen dengan tepat.
Contoh costumer journey dalam bisnis adalah ketika pelanggan baru pertama mendengar tentang produk, misalnya melalui media sosial (brand awareness). Setelah tertarik, pelanggan mulai mencari informasi dan membandingkan dengan produk lainnya.
Selanjutnya, pelanggan akan memutuskan melakukan pembelian setelah membaca banyak ulasan positif. Setelah pembelian dan menerima layanan yang baik, pelanggan kembali membeli sekaligus merekomendasikan produk kepada orang lain.
Tahapan Costumer Journey dalam Bisnis
Terdapat beberapa tahapan costumer journey yang penting dipahami oleh pemilik usaha. Tahapan-tahapan ini saling terkait satu sama lain dalam metode pengaplikasiannya seperti penjelasan berikut.
Pertama, awareness (kesadaran) merupakan tahap ketika calon konsumen mulai menyadari adanya produk atau layanan jasa yang ditawarkan. Pada tahapan ini, konsumen akan mulai mencari informasi mengenai produk maupun jasa tersebut.
Pemilik usaha bisa meningkatkan kesadaran konsumen melalui pemasaran, baik konvensional maupun menggunakan media digital. Selain itu, perusahaan juga bisa meningkatkan visibilitas merk melalui branding, misalnya logo, kualitas website, dan banyak lainnya.
Kedua, consideration (perhatian) ketika konsumen mulai mempertimbangkan menggunakan produk atau jasa. Pada tahap costumer journey dalam bisnis ini, calon pembeli akan mencari informasi lebih lanjut dan membandingkan dengan produk atau jasa sejenis di pasaran.
Pada tahapan ini, pemilik usaha harus memberikan informasi akurat, bisa melalui website, brosur, juga interaksi layanan pelanggan. Informasi yang diberikan pada calon pembeli harus mencakup spesifikasi, harga, purna jual, dan sebagainya.
Ketiga, decision (keputusan) merupakan tahapan konsumen memutuskan untuk membeli produk atau menggunakan jasa yang ditawakan. Ada beberapa faktor yang mendasari seperti harga, kualitas, maupun reputasi dari perusahaan.
Keempat, loyalty (setia) merupakan tahap costumer journey dalam bisnis ketika calon konsumen mengevaluasi produk dan jasa. Konsumen akan memutuskan akan menggunakan kembali produk atau jasa lagi di masa mendatang.
Advocacy merupakan tahapan ketika pelanggan tidak hanya loyal pada produk maupun jasa, namun juga berbagai pengalaman positif pada orang lain. Hal ini dapat dilakukan melalui ulasan, media sosial, maupun promosi dari mulut ke mulut.
Manfaat Costumer Journey dalam Bisnis
Memahami costumer journey sangat penting karena bisa memberikan banyak manfaat ketika menjalankan usaha. Berikut adalah beberapa manfaat ketika pemilik usaha memperhatikan perjalanan konsumen.
Pertama, tahapan ini bisa meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga memungkinkan pemilik usaha merancang pengalaman lebih maksimal. Penyesuaian interaksi maupun dukungan dalam setiap tahapan akan membuat pelanggan merasa dihargai dan didukung.
Kedua, langkah ini sangat bermanfaat untuk mengidentifikasi titik masalah ketika konsumen mengalami hambatan ketika akan menggunakan produk atau jasa. Dengan permaikan, maka akan mengurangi kemungkinan kehilangan pelanggan.
Ketiga, costumer journey dalam bisnis juga bisa meningkatkan retensi serta loyalitas pelanggan karena merasa dihargai dan dilayani. Pengalaman konsisten dan positif akan mendorong retensi lebih tinggi sehingga pelanggan loyal terhadap merk.
Keempat, costumer journey dapat digunakan untuk optimasi strategi pemasaran dengan memhami kebutuhan serta perilaku pelanggan. Hal ini juga memungkinkan pemasaran lebih tepat sasaran, pesan relevan dan efektif, juga meningkatkan peluang konversi.
Terakhir, pemahaman mendalam mengenai kapan dan bagaimana pelanggan membuat keputusan akan memungkinkan pemilik usaha meningkatkan konversi. Penyesuaian pendekatan pada tahap kritis akan mempengaruhi keputusan pelanggan dengan lebih efektif.
Membangun sebuah usaha perlu memperhatikan pengalaman konsumen dari awal mengetahui brand hingga setelah pembelian. Oleh sebab itu, memahami costumer journey dalam bisnis sangat penting karena memberi banyak manfaat saat mengembangkan usaha.
